轮椅使用者的要求是正当的主张还是不正当的索赔……在永旺电影的道歉骚动中被忽视的重大论点

※图为示意图■永旺影院应对轮椅客人的纠纷近年来，在媒体和SNS上看到与应对残疾人相关的纠纷的机会越来越多，但上周又发生了一件引发争议的事情。

轮椅流感专家中岛凉子在东京都内的电影院“永旺电影院”欣赏电影时，在x上发表了工作人员建议他去其他剧场的消息，电影院的运营公司永旺娱乐公司表示:“关于本公司员工的不当应对

对于这一系列的骚动，网络上引起了赞成与反对两种意见错杂的讨论。

拥护电影院方面的主要意见是“没有必要做超过正常业务的处理”“不应该因为是残疾人就要求过高”。

另一方面，作为拥护中岛先生一方的意见，认为“电影院方面的应对不当”的声音，体谅残疾人平时的不便和辛苦的声音，要求加强支援的声音等很引人注目。

■是正当的主张，还是不正当的投诉，笔者从从事企业风险应对和炎上对策的经验来看，基本上采取了“纠纷由当事人之间解决是基本的，不希望在SNS和视频共享网站上发布”的立场。

但是，残疾人的流感感染者中也有人想“通过积极地发布自己的体验，来改变世界”。从第三者的角度来看，其行动有时会被认为是正当的主张，有时也会被认为是不正当的投诉。因此，引起了争论。

围绕残疾人的“起火事件”断断续续地发生着。而且，每次起火都会引起对残疾人应对方式和残疾人态度的讨论。讨论这种情况时，重要的不是“哪个好/坏”，而是同时考虑其背景下人们的意识方式和社会制度问题，寻找双方都能接受的解决方法。

■关于残疾人的争论不断涌现的背景近年来发生的与残疾人相关的主要事件列举如下。追溯本表的事例，可以看到在这次事故的背景下，日本社会围绕残疾人的意识和制度的变化。

2021年4月轮椅专栏作家伊是名夏子在博客上发表了想要在JR东日本的无人车站下车而被车站工作人员拒绝乘车的消息，引起了物议

2021年7月，音乐家小山田圭吾在学生时代欺凌残疾人一事被视为问题，辞去了东京奥运会开幕式的作曲担当

2022年5月职业玩家SaRa在游戏直播中发表了对残疾人的歧视言论，受到了批评

2023年1月，有残疾人手册的人在Twitter上投稿说，作为“助手”陪同设施开始可以享受折扣的服务，受到了批评

2023年3月轮椅辣妹生鱼片上传了在电梯里被插队的视频，受到了批评

2023年4月广岛马自达的员工将残疾人的模仿视频发布到TikTok上，燃起了大火

2023年8月重度残疾作家市川沙央因描写重度残疾者的小说《手帕》获得芥川奖

2024年1月智力障碍者专用的养老院，由于附近居民的反对，放弃了在横滨金泽区开设

2024年3月轮椅流感专家中岛凉子在SNS上发表了永旺电影的应对，永旺电影方面公布了道歉文

起火或引起争论的事例大致分为两类。

1 .健康人对残疾人的态度和发言被视为问题2 .残疾人的行为被视为问题

2023年以后，问题发生的频率看起来在增加。在外出被限制的新冠灾祸中，存在问题本身难以发生，也难以显现的情况。

不仅仅是冠状病毒的问题，残疾人自身的发言机会增加，残疾人的流行性感冒引起了关注，这一变化似乎也很大。受此影响，两种情况变得明显了。另外，此次离子电影的事例与1、2两者都有关系，但也可以看到其他这样的例子。

现状是，在社会一般观念和社会制度急速变化的同时，也有不少人对变化感到不协调，难以接受变化。可以说，这种差距创造了容易发生围绕残疾人的纠纷和讨论的环境。

■“社会弱者”发布信息的意义听到“多样性”“inclusion (或inclusion )”这样的词语的情况越来越多。这些都意味着“应该承认和尊重各种各样的人”“应该建设一个所有人都不被排除，可以共存的社会”，这样的理念正在社会上渗透。

即使以此为“大义名分”接受了这一理念，但在现实社会中能实现到什么程度、应该实现多少这一点上还存在着问题，实际情况是每个人的见解也不一样。

关于性别和人种问题也引发了同样的讨论，但关于残疾人的问题，由于存在着人力负担和费用负担的问题，所以讨论趋于过热。

“弱者应该表现得像弱者”的潜意识也在人们心中根深蒂固，面对他们高调宣称自己的权利，不少人表示拒绝。

在这种情况下，关于对社会弱者的支援，就会产生“(花了钱和精力)在支援，所以应该安静下来”的意识。

■轮椅用户自行爬上舷梯的“香草航空事件”与这次永旺电影的问题类似的可能有参考价值的事例有，2017年在廉价航空公司的香草航空发生的拒绝搭乘事件。在这件事上，航空公司和搭乘者都受到了激烈的抨击，也引起了争论，但讨论的大部分偏离了本质。

我想通过回顾这个事例，提取出这次问题的启示点。

轮椅使用者木岛英登( 2022年死于蛛网膜下腔出血)准备搭乘从奄美大岛飞往关西机场的香草航空飞机时，被机场工作人员发现抬起轮椅有登上舷梯的危险而阻止搭乘。木岛先生靠自己爬上舷梯登机。

日后，木岛在博客上投稿了这个经过。朝日新闻以“靠楼梯、舷梯、自力更生的香草航空奄美机场”为标题进行了报道。

香草航空承认应对上有问题并道歉。当初批评集中在航空公司方面，但随着木岛没有事先联系航空公司，以及其他地方也发生了同样的纠纷的事情逐渐被曝光，谴责的矛头也指向了木岛方面。木岛先生被称为“索赔人”“职业残疾人”，结果受到了激烈的批评。

■说话的残疾人可能是投诉者，笔者和生前的木岛先生很熟。据笔者所知，木岛先生并不是投诉人。事实上，为了创造便于残疾人生活的环境，他是一个“说话的残疾人”，应该主张的就是主张。

木岛先生在本事件发生前说:“有时残疾人明明可以自己做，却因为支持体制不完善而得不到服务，这很奇怪。”

即使是香草航空的事情，木岛先生也怀疑虽然可以自己搭乘，但以“不能自己行走的人不能搭乘”为由被拒绝了，于是采取了那样的行动(木岛先生的博客上也是这样写的)。

据笔者所知，正确讨论此事的，只有作家乙武洋匡和原客舱乘务员、健康社会学家河合熏。大部分的批评和讨论，都没有得到木岛行动背后的意图，认为是论点有偏差的。

■重要的是加深对残疾人的理解，不能把残疾人士一概而论，也不能说“(他们的)要求都应该接受”。但是，残疾人们在哪里感到不方便和不方便呢？对于那个，进行怎样的应对和支援是合适的呢？这样的事情非常难以看清，努力理解这一点是很重要的。

另外，笔者向所属大学的轮椅用户学生进行了询问，他们对这次的事情有什么看法，他说:“从目前的情况来看，我认为电影院是不得已的。另一方面，虽然到目前为止都得到了应对……这样的(使用者方面的)心情也可以理解。如果能明确规定的话，(作为轮椅用户)也很容易使用”。

■沟通比设备和制度更重要对于这次的事情，不太了解情况的第三者，也不应该直接批判“哪个更糟”。但有一点，沟通不仅是设备的充实和制度设计，也很重要。要使所有设备无障碍，或者配齐随时都能应对的人员，要承担巨大的负担。

在香草航空的事例中，搭乘者没有事先联系成为了批评的对象。确实，如果事先有联系的话，航空公司方面可能也有充裕的时间采取应对措施。另一方面，如果事先联系的话，在那个时候也有可能被拒绝搭乘。

无论是香草航空的事情，还是这次的永旺电影的事情，企业方面都表现出“原则上接受”的态度，用户方面事先联系并采取应对措施，应该就解决了。

2024年4月修订了《消除对残疾人歧视法》，将此前被视为努力义务的对残疾人的合理照顾作为义务。我认为，预测到制度的这种变化，对于这样的事情，不应该仅仅进行批判，而应该成为思考问题的本质在哪里，希望建立什么样的支援方式和制度的契机。

———-西山守市场顾问，樱美林大学商务管理学群副教授，1971年生于鸟取县。在大型广告公司工作了19年。之后，作为市场顾问自立更生。 2021年4月开始就任樱美林大学商务管理学群副教授。获得“东洋经济在线大奖2023”新浪潮奖。出演电视，接受媒体采访很多。著作有著作《创造话题的“结构”的制作方法》(宣传会议)、合著《不输给炎上的口碑活用市场营销》(彩流社)等。 ———-

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