如何改变能力不足却自我评价高的低性能演员员工……不会成为职权骚扰的训斥技巧

※照片为示意图※本文是对难波猛《将负面反馈“难以启齿的事情”好好传达给对方的技术》( Ascom )的一部分进行了重新编辑。

■该如何表达“刺耳的话”呢？“能不能让上司对部下说严厉的话？ “能对我们的员工说几句严厉的话吗？ ”的咨询在做人事顾问的过程中急剧增加。以前，“上司不要对部下说得太严厉”“能提高我们员工的干劲吗？ ”的咨询很多，所以是完全相反的请求。

以前，很多职场中“过于热情(过度职权骚扰上司)”的情况很多，但现在在意防止职权骚扰和离职等，“过于温柔的上司(过度温柔的上司)”增加了，企业的经营者和人事都有问题意识的情况在咨询中

严厉对部下来说是一件令人痛心的事情，无论上司怎么说，很多情况下也不能轻易理解为“是的，我明白了”。以下是被客户咨询的具体的让人痛心的故事。

“希望大家认识到公司所期待的成果和本人拿出的成果有很大的差距。”

“随着时代的变化，业务的推进方式也需要自主地改变，但老手却固执于至今为止的做法，不应对变化。我想告诉你，今后那样的话就麻烦了。”

“虽然公司的期待和年轻人的价值观有偏差，但是如果强烈地传达这一点的话，就有可能辞职，很难传达。”

“必须告诉大家，如果不获得基于公司方向性的能力，在组织中就没有可以大显身手的地方了。”

“随着事业结构改革导致部门消失，必须要告诉他们从熟悉的职场和职务开始调动工作。”

“在像以往那样由公司考虑合适人选并配置的成员类型，转变为本人获得自己合适人选并做出成果贡献的工作类型的过程中，很难传达出自主考虑职业生涯的必要性。”

“必须告诉大家，在人事制度修订后变得高度重视的情况下，如果和现在的职位不相称的能力和成果继续下去的话，职位有时会降级，工资也会下降”……

■对双方都有好处的反馈方法，如果作为部下可以不问的话，都是不想听的话吧。作为上司，如果可以不说的话就不想说，这才是诚实的地方吧。解决这种“部下不想听，上司不想说”的矛盾状态，“上司会向部下传达严厉的信息”“部下也会和上司商量”的双向交流是负面反馈。

上司如果只是单纯地说严厉的话，很可能会引起部下的反对，成为职权骚扰和心理不健全等纠纷的原因。另外，如果对部下方面也不认同的上司随便斥责过度的话，自身的成长也会受到阻碍，会对其在组织内的职业生涯产生负面影响。

我不想用精神论说“严厉的话”。 “负面反馈‘将‘难以启齿的事情’很好地传达给对方的技术”以交流、理论、领导、理论、载体、理论、心理学、脑科学等为基础，结合具体例子进行解说。

■与传达为什么只“训斥”部下没有效果的负面反馈相反的方法，是部下管理的趋势，是“温暖的方法”。贴近对方，听好对方的话，接受对方的说法，回答在对方心中，着眼于没能完成的事情，承认那个人的特点，不否定地给予勇气，如实接受……。

心理辅导、心理安全、自我肯定感、思想健全、积极心理学、仆人领导力等正面、热情的方法对部下和上司来说都更容易接受，所以会坦率地倾听，也不想否定其效果和价值。我自己在人事咨询和研修的现场使用这种肯定方法的情况也很多。

■光靠“热情的做法”是无效的情况，但是，要说仅凭热情的做法是否会让所有部下的意识、行动和成果“在要求的期间内”变化到“要求的水平”，就不得不说很难了吧。特别是，要想一边倒的改变一年间一直或者连续两届几年都没有成果(低性能)的被称为“低性能”的部下，是很难的。

在企业状况、业绩紧张，要求一定时间内取得结果，如果不改善，就会面临降职、降薪、劝退等危险的时候，采取热情的方式往往来不及。

要想改善低难度表演者的意识和行为，不仅需要温暖的太阳，有时也需要猛烈的北风。但是，问题是北风的吹过方法。北风吹的方法多是指出需要改善的意识和行为，通俗地说就是“训斥”的方法。比只是发泄上司感情的“生气”更有效。

■虽然会招致感情上的反弹，但上司单方面斥责后马上改变的只是会导致失误和事故的明显行为，不能太期待成为低绩效根本原因的意识和行为的变化。为什么这么说呢，因为训斥这一行为，在大部分情况下都会伴随着被称为“心理电抗”的自由制约而招致感情上的反感。

“那个推进方法是错误的”“按说的做”“希望你对工作更有责任感”……。作为上司，即使是为了顺利完成业务而指出的，但从部下的立场来看，也会觉得是“单方面强加于人”“自由受到了限制”。结果变成了单向交流，被说了难听的话的部下，即使表面上没有异议，内心也会反对。即使在反对的状态下工作，也很难持续发挥性能。

■越骂部下就越没用正如“北风和太阳”的寓言里说的北风越大衣服就越穿，越骂部下的反感(心理上的电抗)就越大，部下就越不想改变自己的意识和行为

或者，在被骂了好几次的低难度选手中，也有人失去了反抗的力量，欲望减退了，即使被骂了也处于无计可施的状态。这是一种“学习性无力感”的状态。

“反正自己总是被骂”“对这个上司说什么也没用”“自己的意志得不到尊重”等经验的积累，部下就会等待不采取积极行动的指示。越是单方面地训斥部下，反对、无反应的部下的意识和行为非但不会积极地变化，反而有其状态反复强化的风险。

避免只是斥责的方法论。那么，怎样才能有效地让北风吹过呢？那个方法是负面反馈。虽然“如果让部下反复采取那个行动就麻烦了”“希望他们改变那个想法和行动”等促进改善的目的和“训斥”一样，但是“训斥”是单方面的指示，与此相对，负面反馈是以上司和部下双方达成一致为目标的交流

也就是说，不仅上司会“告诉”部下，部下也会“告诉”上司，而且双方会“听取”对方的意见。然后，上司和部下一起考虑改善对策。部下也正因为自己思考和发表意见，才会产生“自省”，从而导致部下意识和行为的变化。

■传达“反差”而不是“训斥”的负面反馈也和“训斥”时一样，如果上司向需要改善的部下传达严厉的信息，一开始被告知的部下会反对。部下很多时候都没有认识到自己有必要改善，上司会要求自己发生“意想不到的变化”和“自己不想要的变化”，不能顺利接受是人的自然反应。

难波猛“负面反馈——将‘难以启齿的事情’很好地传达给对方的技术”( Ascom )。但是，与单方面的斥责和指摘相比，负面反馈即使一旦遭到反对，不久也会导致行为上的变化。为什么呢？那是因为“照这个成绩不行啊”“为什么你总是做不到呢”“更协调地工作吧”等，不是以对结果和人格的损害、否定为焦点，而是以“应该解决的差距”为焦点进行讨论开始的。

组织内的差距来自于“公司和上司的期待”和“部下的现状和志向”的偏差。这种偏差会以部下的成果、行动和发言等看得见的形式出现。首先，重要的是弄清楚这个“分歧=鸿沟”的真面目，登上对话的舞台。

■“好好干”的话，成长中的年轻职员的差距的原因大多是“能力偏差”。因为没有掌握被要求的能力，所以没能取得预期的成果。

不足的能力是专业技术还是知识、语言能力、交流能力、IT素养……。如果能具体思考“什么能力不足”“如何掌握那个能力”“提高那个能力有什么好处”，并付诸实践的话，就可以弥补差距。

只关注表面上的成果不足，只是斥责了“为什么做不到”“做得更好”“这种情况下就这样做”，部下既不会注意到不足之处，也不会持续成长吧。

———-难波猛中高级激活顾问，1974年出生。毕业于早稻田大学，曾任出版社、招聘广告代理店，2007年开始在人力资源集团工作。作为人力资源顾问、研修讲师，无论日资外资企业都支持2000人以上的职业发展。负责100多家公司在人员政策项目中的咨询管理者、培训、职业培训等。政府机关事业的项目负责人也历任。 ———-

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